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Toluna

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  1 month ago

#TolunaNews : Happy or Not ? (Heureux ou pas ?) | Un moyen efficace d'optimiser le service client ?
Closed

Avez-vous déjà été si mal traité dans un magasin que vous avez ensuite lancé une société spécialisée dans la collecte d'opinions sur le service à la clientèle ? Heikki Väänänen l'a fait. Adolescent, il achetait des disquettes dans un magasin d'informatique local et était toujours mal reçu. L’entrepreneur finlandais n’a jamais oublié cette expérience, c’est ainsi qu’il a fondé sa société Happy Or Not en 2009.

Peut-être avez-vous déjà vu l'une de ces stations avec les quatre boutons vous demandant votre expérience dans un magasin ou un aéroport. Ce sont les solutions d’Heikki au manque de services dans l’industrie. Premièrement, il pensait que quelqu'un devait déjà faire quelque chose de similaire mais non, il a été le premier à proposer cette idée et sa créativité a porté ses fruits : plus de 4 000 organisations dans 134 pays ont utilisé ses appareils.

Mais la route vers ce genre de succès était longue. Lui et son associé ont commencé avec un supermarché finlandais, mais quand ils ont cherché à l'étranger plus de clients, on s’est souvent moqué d’eux. Cependant, après ne pas avoir été pris au sérieux au début, il était encore plus satisfaisant pour eux de voir ces entreprises revenir quelques années plus tard, exprimant leur volonté de travailler ensemble.

Happy Or Not a finalement pris son envol en 2012, lorsque l'aéroport de Londres-Heathrow les a contactés au sujet d'une éventuelle collaboration. L’aéroport de Heathrow est aujourd’hui l’un de leurs plus gros clients et a présenté le concept de la société à de nombreuses autres sociétés.

Alors, comment fonctionne ce concept ? C'est simple : à la sortie d'un magasin, les clients sont invités à noter leur expérience du jour. Happy Or Not collecte les données et les transmet au magasin en leur donnant un aperçu de leur performance du jour.

Selon Heikki, les magasins utilisant ce système souhaitent vivement améliorer leurs propres performances.
Au stade des 49ers de San Francisco, par exemple, les données sont mises à jour en temps réel lors de grands événements, afin de traiter directement les problèmes urgents. Par exemple, si une salle de bain est à court d’essuie-tout, elle peut être réapprovisionnée sans avoir plus de clients que nécessaire quittant la pièce avec les mains mouillées en ayant ainsi une mauvaise expérience.

Cependant, comment pouvons-nous prévenir les abus du système par les employés, en appuyant constamment sur le bouton donnant une réponse positive ? Les dirigeants de Happy Or Not déclarent avoir constaté assez rapidement les irrégularités et les activités suspectes. Ils informent ensuite la direction et récupèrent les terminaux si rien d’autre n’aide, car cela ne rapporte en rien.

Aujourd'hui, la société compte 65 employés et a recueilli plus d'un milliard de commentaires. La société propose désormais également une fonctionnalité en ligne pour les sites Web ainsi que différents types de terminaux. Ce n’est probablement pas la fin du succès de Happy Or Not, car nous avons tous pu expérimenter un mauvais service client.

Vous souvenez-vous d'une mauvaise expérience similaire ? Le magasin ou l’entreprise ont-ils fait quelque chose pour améliorer la situation ? Comment avez-vous réagi ?

Avez-vous déjà repéré un de ces terminaux où vous pouvez donner votre avis et l'avez-vous utilisé ? Pensez-vous que cela peut réellement faire une différence ?

Donnez-nous votre avis dans les commentaires !

L'Equipe Toluna
Reply

Floflo0901

  1 month ago
0 comments

blancannemarie

  1 month ago
oui une fois mais celà ne ma pas emballer ,j'avais l'impression d'etre un numero
0 comments

Jeanne44

  1 month ago
Effectivement, j’ai déjà vu un de ces terminaux, et je les utilise à chaque fois. Cela est pour moi quelque chose d’important dans notre société. Tout comme il est important de voter, il est à la fois primordial de donner son avis quand on nous le propose, bien que cela soit à un faible « niveau », et consiste à évaluer un service. Fort heureusement, je n’ai jamais fais face à un personnel de magasin qui m’a mal reçu.
0 comments

FRAMIC

  1 month ago
Cela correspond bien à la mentalité des pays Anglo Saxons et asiatiques pour lesquels la délation est un mode de vie quotidien.
0 comments

AlHer

  1 month ago
Oui un peu satisfait.
0 comments

A4682548k

  1 month ago
Oui j'ai déjà vu ces bornes, peut être intéressant si les données recueillies sont traités de manières intelligentes.
Ex : il n'y a pas d'essuie main, mais le personnel est en nombre suffisant? Est il revenu travailler sur son jour de repos pour pallier à un arrêt maladie...
0 comments

ybartok

  1 month ago
Oui, j'ai déjà vu ce genre de bornes mais uniquement dans des gares et aéroports. Il m'est arrivé de les utiliser pour les moments où j'ai été satisfaite (et presque comme un jeu)
0 comments

mgn76

  1 month ago
pas top
0 comments

mesdames.cj

  1 month ago
Sont t'il vraiment pris en compte par la suite ou es ce un moyen de divertire le client
0 comments

G4389360j

  1 month ago
Oui, j'ai déjà vu ce genre de bornes mais uniquement dans des gares et aéroports. Il m'est arrivé de les utiliser pour les moments où j'ai été satisfaite (et presque comme un jeu!). Mais lorsque j'ai été mécontente, j'ai davantage eu tendance soit à aller m'adresser à quelqu'un directement, soit à ne rien dire.
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